Cela fait plusieurs mois que j’ai publié un article sur les usages professionnels d’un Wiki. Les choses ont forcément évolué depuis ! On ne parle plus d’expérimentations maintenant, le temps est pour les retours d’expériences. Je souhaite dans ce billet vous faire part d’un retour d’expérience de cet usage particulièrement intéressant avec l’un des clients de Kap IT.
Rappelons tout d’abord pourquoi utiliser un wiki pour compléter le paysage de l’intranet en entreprise.
Commençons par l’intranet :
L’intranet (au sens classique du terme) est un lieu de diffusion de l’information aux salariés selon une approche unidirectionnelle et top down. Dans ce sens, peu de collaboration peut avoir lieu, le salarié n’est pas assez écouté, et son implication est très limitée dans la vie de l’entreprise, ou du moins dans les processus de l’information.
L’intranet est aussi (toujours au sens classique du terme) le portail des outils de travail du “Knowledge Worker”. Il peut y trouver entre autres ses sites (internes) favoris, les espaces métiers, les bases de connaissances, des raccourcis aux applications utiles, ou aussi un résumé de sa messagerie interne…
Dans tous cela :
- l’utilisateur est consommateur de l’information,
- l’information est unidirectionnelle, et top down,
- l’information évolue très peu,
- l’information arrive lentement sur l’intranet et assez souvent court-circuitée par les bruits du couloir.
Maintenant comment le wiki contribue à la dynamisation de l’intranet et quels sont ses usages dans ce sens ?
Le wiki est :
- Collaboratif : On peut travailler à plusieurs le même contenu,
- Immédiat : L’information est immédiatement mise à jour et poussée à l’utilisateur,
- Ergonomique (si l’on se donne un minimum de moyens),
- Flexible : au niveau de la structure du contenu, au niveau de la gestion des droits, au niveau du cycle de vie de l’information,
- Évolutif : au niveau des fonctionnalités.
Voici un exemple d’usage d’un wiki en tant que complément d’intranet collaboratif au sein de RohMax, une filiale du groupe Evonik (40000 personnes) spécialisé dans la chimie.
L’objectif de Rohamx est de fluidifier le partage des connaissances et de permettre aux fonctions support de mieux communiquer entre elles. Nous avons donc travaillé avec l’équipe projet (une équipe assez diversifiée : IT, Marketing, Top Management) afin de définir les usages clés et identifier les fonctionnalités wiki (très nombreuses dans confluence) ainsi que la structure du contenu nécessaires pour ces usages :
- Des espaces de collaboration et de diffusion de l’information
- Des espaces métier de type bases de connaissances
- Un espace Encyclopédie-Glossaire (<=> Wikipedia) qui représentera la “référence technique” dans le métier
- Possibilité de commenter le contenu et de discuter via un forum
- Structuration de l’information dans un tableau de bord et possibilité de catégoriser les espaces selon différents critères
- Un module hot news : des “top” informations de veille, en direct du département marketing
- Une navigation transverse via des nuages de tags
- Une zone personnalisable par user : ses favoris, ses contacts, ses projets
- Des statistiques d’usage
- …
Voici le tableau de bord du Wiki Intranet de Rohmax ainsi qu’un tableau de bord intermédiaire représentant un filtre d’espaces selon un critère métier.
Maquette du Dashboard du Wiki-Intranet Rohmax
Un tableau de bord intermédiaire - pour une catégorie d'espaces
Le travail d’organisation des contenus ciblés et de structuration de l’information qui a précédé la mise en place de la plateforme n’avait pas pour objectif de figer la structure ou imposer un modèle particulier de collaboration. Bien au contraire, ce travail garantissait un minimum de clarté au démarrage de l’expérience et un rapprochement avec les métiers de l’entreprise. Ainsi, la structure du wiki est restée tout à fait ouverte à l’évolution et à toute optimisation ultérieure (essentiellement par auto régulation). Les statistiques de l’usage montrent bien la réussite de l’appropriation du wiki en tant qu’Intranet Collaboratif. Voici quelques chiffres du premier trimestre d’utilisation :
- 137 utilisateurs pour une entreprise industrielle (usines) de 450 personnes
- plus de 700 pages web (articles) écrits par les salariés
- plus de 100 billets de blogs (news) postés par les salariés
- Une trentaine de discussions (commentaires et forums)
- Mais aussi plus 700 pièces jointes : Un effort de communication et de changement de culture de l’écrit (vers le web) reste nécessaire !
Certains facteurs clés de succès sont à retenir de cette expérience :
- Le wiki n’est pas une solution clé en main, le déploiement réussi demande un travail d’initiation des usages et de positionnement des fonctionnalités par rapport des usages,
- Le fort intérêt de l’implication des utilisateurs dès la phase de la conception et la pertinence des usages qui en découlent,
- La première masse critique de contenus pertinents et d’utilisateurs qui a permis l’adhésion rapide des utilisateurs ciblés,
- L’intérêt d’un déploiement progressif (begin small and grow fast),
- La rapidité de mise en œuvre : projet global = 3mois,
- Quelques éléments de conduite de changement sont suffisants / et nécessaires : un FAQ, un Espace d’aide et Un contact par zone de contenus.
Une année plus tard ces chiffres ont nettement progressé. Aujourd’hui, les utilisateurs passent essentiellement par cette plateforme pour : rechercher l’information, la qualifier et la partager avec les autres. Quelques mois après le début du déploiement d’autres filiales se sont empressées à copier le modèle de Rohmax. Toutes dans la volonté de compléter l’intranet corporate, très riche, par une zone plus souple et plus interactive.